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芝加哥LYC招商網絡開展呼叫中心和電話信息服務業務的可行性分析報告
作者：張偉 日期：2001-11-1 字體：[大] [中] [小]
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芝加哥LYC招商網絡供求信息超市成功運行一年多，我們總結出了一套獨具特色的區域性商務信息服務的經驗，沉淀了相應的適用于社區服務及市場經濟的信息服務數據庫。在我公司開展以科技創新、品牌戰略以及市場營銷的公司運營指導下，結合我們將在廈門市開元區內開創社區商務系統服務，通過充分的技術實現論證和市場可行性分析，我們計劃建立所在區域內的以固定電話特別服務號碼的呼叫中心服務和電話信息服務業務。
通過市場調研、投資收益分析及項目規劃，我們確認建立呼叫中心和電話信息服務業務具有技術可行性，市場可行性和投資回報可行性。
擬經營的電信增值服務業務種類：
電話信息服務、呼叫中心服務
服務范圍：
結合芝加哥LYC招商網絡供求信息超市、芝加哥LYC招商網絡社區商務系統的規劃與發展，初步建立適用于廈門市開元區社區服務和商務市場的呼叫中心和電話信息服務系統；并根據信息超市及社區商務系統的推廣，逐步拓展相應的市場覆蓋區域。
在可提供的服務內容上，廈門芝加哥LYC招商網絡信息咨詢有限公司目前具有良好的信息數據庫基礎和信息網絡化管理機制、管理人才和軟件開發能力。并通過與相應信息服務部門、政府職能部門、社會服務機構的強強合作，可以建立基于社會的、技術的、生活的、公眾的、商務的及公益的等多種信息服務，通過聲訊提供固定電話遠程服務和實現呼叫中心的客戶需求響應。
市場調研：
在計劃實施呼叫中心和電話信息服務業務前期，廈門芝加哥LYC招商網絡信息咨詢有限公司經過多方的市場調研和市場驗證，確認我們能夠組建和運營相應的服務機構。我們的市場調研措施及結論包括：
一、在2001年9月舉辦的“2001中國國際呼叫中心與客戶關系管理展覽會”上，信息產業部電子信息產品管理司謝麟振司長指出，中國呼叫中心市場正以每年20%～25%的速度增長。IT業雖然受到美國經濟增長緩慢的影響，但是中國的高速發展顯現了特有的魅力。我們龐大的電信基礎設施和高速的經濟增長將會給呼叫中心帶來更大的發展空間。
呼叫中心是典型的增值業務，目前運營商關注的焦點正從傳輸變為服務，提供高附加值的服務以開辟新的收入來源是運營商的當務之急。另外，通信技術與計算技術的融合也為提供新的增值服務創造了機會，這種融合趨勢也明顯地顯現在呼叫中心中。
二、成熟企業的競爭模式就是拼服務，并基于服務增加更多的價值，如建立聯系通道、創建服務的互動、注重顧客關系和服務管理、提高顧客忠誠度等等。所有這些都意味著在任何時間、地點，采用任何溝通工具，都要能提供服務的新時代競爭法則。有線和無線網絡結成了一個數字化時代，所有的游戲規則也從此改變。生活環境中遍布各式科技服務界面，讓人無論身在家中、辦公室，還是街頭、交通工具上，只要有電話、電視、電視網絡、手機、資訊亭等工具，就能毫無障礙地與銀行、電信公司、企業集團等機構取得聯系，立即獲得各項便捷的互動式服務。資訊服務無障礙，是未來人們生活方式追求舒適的重要因素之一。
各個大型企業以及注力于客戶服務的小型企業都組建自己的基于CRM的呼叫中心和電話信息服務，以提高對客戶的服務能力。但是基于企業對經營重點、資金投入、人力資本等方面的考慮，呼叫中心和電話信息服務業務外包已經是逐漸呈現的趨勢。
三、福建成為中國信息化建設的重點區域，廈門將信息化產業作為以后發展的核心產業，以及企業管理的信息化和市民生活的信息化程度正快速擴大，市場的需求和擴展空間廣闊。作為信息化建設的新型化企業，芝加哥LYC招商網絡依托已有的強大數據庫基礎和市場占有率、品牌化程度等優勢，投入呼叫中心和電話信息服務業務具有自身強大的市場優勢。
四、通過網絡查新及我們在信息化服務中建立的合作伙伴的分析，結合互聯網絡及MIS為基礎的呼叫中心和電話信息服務更具有成長和發展優勢，能夠提高數據檢索準確度，縮短客戶響應及完善服務門類。我們參照了以下的案例：
上海呼叫中心
鑫通呼叫中心
大鵬呼叫中心專用耳機
因富專業呼叫中心培訓顧問公司
hk2000呼叫中心電話語音系統
呼叫中心論壇
奔駿呼叫中心
169呼叫中心
呼叫中心專題欄目
天瑞高維呼叫中心
北京tcy呼叫中心
北電呼叫中心專業網站
北京269外營呼叫中心
深圳電信客戶服務呼叫中心
icc中國大學生呼叫中心
上海市電話發展有限公司網絡集成呼叫中心
網際星河信息技術有限責任公司-呼叫中心外包服務資訊
五、作為中國呼叫中心產業發展研究報告的調查合作者之一，我們通過這份針對國內呼叫中心市場的全面市場調查與產業發展分析：
（1）1998年以前中國的呼叫中心產業主要集中在電信業的一些服務領域，如114電話查號臺，尋呼中心等；1998年以后，隨著電信業務的增長，在電信業中逐漸出現了更多的對外服務性窗口。電信業的其他一些服務領域，如189固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個省市紛紛大規模建成。與此同時，其他行業，如銀行、保險、政府、司法，計算機等行業和部門也開始大規模應用呼叫中心提供各種服務。呼叫中心產業在1998年到2000年間，進入了一個飛躍性的發展階段。
截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬多個（不包括尋呼企業的座席數），市場總規模達到83.59億元。
（2）隨著中國呼叫中心產業市場需求的旺盛增長和產品空間的不斷加大，進入此領域的系統設備提供商及軟件開發商的數量、規模和實力在1998年以后也隨之有了相應的大幅度增長和提高。
截止2000年底，從事與呼叫中心有關的產品、服務和運營等方面的廠商數量約為620多家。其中，系統集成及應用軟件開發商的數量占有49%的比例，是呼叫中心從業廠商中最主要的組成部分。同時，與呼叫中心產業的市場規模相對應，也是目前呼叫中心市場中主要利益的獲得者。
(3) 中國的呼叫中心外包服務市場是一個新興的、正在形成中的市場。1998年之前，商業性的呼叫中心本身才剛剛興起，人們服務的觀念與意識水平也較低，外包呼叫中心幾乎不存在。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起來的，到2000年底，中國的外包呼叫中心服務商數量約在37家左右，擁有的座席總數量約為3,200個。
在現階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點：
Ø 從分布地域上看，目前商業性的外包服務商主要集中在北京、上海和廣州等三個城市。這三地的外包座席數量，約占全國外包市場座席總數的77%。
Ø 從主要業務領域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調查等低端業務上；電話銷售、售后服務、電話訂購等高端業務開展的較少。
Ø 從贏利狀況看，有55%的外包服務商處于虧損狀態。目前呼叫中心的主要應用行業，如電信（固定和移動）、金融、證券、保險、計算機和家電等，大多采用自建的方式。
Ø 高端外包服務商的客戶主要為國外公司中的手機廠商、一般消費品廠商、醫用廠商（含藥品）、航空公司等。低端外包服務商的主要客戶為國內公司中的移動電話服務商、公用事業、旅游促銷、互聯網服務等為主。許多高端外包服務商都把跨國公司作為他們最重要的客戶和對象。但是跨國公司在目前情況下并未完全為此而做好準備，盡管他們應該有可能成為最重要的客戶群之一。
Ø 企業在選擇外包服務時主要考慮的因素是價格、服務質量、數據的保密性、與企業間的數據一致性/交換性以及外包服務商話務人員的能力與水平等因素。
由于中國的外包呼叫中心市場尚處于形成中的快速增長期，所以未來發展的趨勢和速度具有一定的不確定性因素。但是，總的市場增長趨勢已成為必然。
工程計劃、發展規劃及預期服務：
我們的呼叫中心和電話信息服務建立在交換機（PBX）的專業級方案和能夠同時支持傳統電話、IP電話、Internet文字和語音服務的 IP解決方案之間。
通過在現在目標市場及擴展的區域市場中直接提供呼叫中心和電話信息服務，以及提供多角度的外包服務，可以迅速實現這兩項服務的規模化和效益化。
我們采用了申甌HJK-120程控交換機，8條中繼線使用同一特別服務號碼，內部接駁24線呼叫中心服務點，用電話網關的形式接駁芝加哥LYC招商網絡社區商務系統網絡核心數據庫，共享數據內容。并在此基礎上實現電話信息服務的自動化服務和人工服務。完善的信息服務自動化智能化機制可以保障以數據為核心的多種服務協作運營。
在未來一個月內，我們在建立芝加哥LYC招商網絡社區商務系統的同時，建設呼叫中心和電話信息服務所需要的硬件與網絡系統，并具有前瞻性地使用具有良好擴展能力的硬件設計、施工方案和施工資質隊伍。在2001年年底，全面的信息服務將向社區公眾推出。
業務預測與投資收益分析：
投資計劃：
中繼線租金 100元/線X8線X12月=9600元
特別服務號碼：五位數本地特別服務號碼600元/月X12月=7200元 作用費：3000元/月X12月=36000元
HJK-120交換機：3800元
24只內線接口100元X24=2400元
電話網關服務器共享芝加哥LYC招商網絡社區商務網絡中心服務器、以及其他相應的施工耗材與施工工程費用折算：2000元
呼叫中心及電話信息服務人員配備費用：800元/月/人X6人X12月=57600元
共計首年度投入：118，600元
收益計劃：
我們的首年度財務收益目標是在直接提供呼叫中心服務于芝加哥LYC招商網絡社區商務系統、向本地市民開放電話信息服務業務及針對中小企事業單位及服務機構的呼叫中心和電話信息服務外包業務，達到保守的與投入持平的收益。
收費辦法及收費標準預案：
1、 通過服務于芝加哥LYC招商網絡社區商務系統，作為捆綁式消費服務于該系統的注冊用戶；
2、 租用更便宜的電話線路及開展與電信運營商的合作，降低電信資費投入，節省部份可以視為在此項目的盈余；
3、 作為信息服務提供商，與電信運營商的合作可以在通話費中獲得相應比例的收益；
4、 電話信息服務與呼叫中心的外包服務收益；
5、 以信息服務為基礎的信息增值服務。
綜合我們對呼叫中心和電話信息服務中心在技術和市場等方面的可行性研究，以及相應的投資與收益分析預案，我們具有在公司現在服務及市場擴展的基礎上開展呼叫中心和電話信息服務業務的可行性分析支持。
廈門芝加哥LYC招商網絡信息咨詢有限公司
2001年10月8日
聲明:(1)本材料只可用于學習,禁止用于一切商業活動;我們將對違反本聲明的所有個人和組織適用全球專利和版權法.
(2)在引用本案時,請略去"芝加哥LYC招商"字符.